Nota: o texto a seguir é uma tradução livre (não necessariamente 'ao pé da letra') de uma matéria publicada na DesignM.ag .

Fornecer serviços de qualidade e conservar seus clientes é algo crítico para qualquer freelancer ou escritório de design. Vamos tratar aqui dos dez motivos mais comuns que levam designers a perderem clientes, expondo alguns exemplos de ações e atitudes que devem ser evitadas, se desejamos ver nossos clientes satisfeitos.

1. Não fornecer trabalho de qualidade

Os clientes sempre tem uma certa expectativa quanto à qualidade de um trabalho. Pode parecer que isso tem a ver com seu orçamento (preço alto = alta qualidade, preço baixo = baixa qualidade), mas não é o caso. Não fazer jus às expectativas de qualidade do cliente pode levar a ausência de novos negócios, perda de portfolio e mesmo a perda do trabalho antes que seja concluído.

2. Não oferecer os serviços que os clientes precisam

A maioria dos clientes precisa de uma certa variedade de serviços. Talvez eles precisem de web design, desenvolvimento de um tema para WordPress, SEO, e copywriting. Se não fornecemos nós mesmos esses serviços ou os contratamos a alguém, podemos perder o cliente.

A maioria dos freelancers ou escritórios de design oferece alguma variedade nos serviços que prestam, mas sempre haverá um cliente que precisa de serviços fora da nossa área de especialização. Nessas situações, é bom ter uma rede de contatos estabelecida de modo a terceirizar o trabalho ou auxiliar o cliente a encontrar alguém para um aspecto particular. Fazendo isso, ajudamos a satisfazer as necessidades do cliente, o que ajuda na sua retenção.

3. Prometer mais e cumprir menos

Fazer promessas ou assumir compromissos que não poderemos cumprir levam os clientes a procurar um novo designer. Fazer aquela grande promessa pode ajudá-lo a conquistar um determinado cliente, mas ser capaz de cumprí-la é igualmente importante se esperamos ver o cliente satisfeito.

'Prometer menos e cumprir mais' muitas vezes é a chave que possibilita satisfazer os clientes. Assim eles não tem expectativas irrealistas e não acabam se decepcionando. Pelo contrário, sentem-se agradavelmente surpreendidos quando cumprimos mais do que prometemos.

4. Não cumprir prazos

Projetos tem necessariamente prazos de algum tipo. Embora possam ocorrer situações em que precisamos "empurrar" um prazo, em geral isso é uma boa maneira de perturbar o cliente e fazê-lo perder a confiança. Quando ele realmente precisa de algo para uma data específica, prazos não cumpridos podem ter um impacto negativo significativo sobre seus negócios.

Se queremos manter os clientes satisfeitos, evitando perdê-los para outros designers, prazos cumpridos é um ótimo começo. Devemos ter sempre certeza de que os prazos assumidos são realistas, definindo um cronograma com sobras de tempo que permitam eventuais atrasos.

5. Não gastar tempo com planejamento

Se o que desejamos é produzir trabalho de má qualidade e que não atenda às expectativas do cliente, basta não perder muito tempo com planejamento. Conhecer o cliente, seus negócios e seu mercado é essencial para o processo de design. Dedicar tempo para compreender suas necessidades e desenvolver um plano que irá atendê-las é fundamental para a obtenção de bons resultados. Iniciar um projeto sem um planejamento adequado é ótima garantia de que não faremos nosso melhor trabalho, não criando nada que seja verdadeiramente eficaz para os negócios do cliente.

6. Não conduzir o trabalho com profissionalismo

O cliente espera ter uma relação profissional com seu designer. Se quisermos perdê-lo, tratemos nosso negócio como se fosse um hobby, sem o mínimo respeito.

Mas se nos preocupamos em manter nossos clientes satisfeitos, demonstrando profissionalismo, conquistamos aquela necessária dose de confiança em nossa capacidade.

7. Não responder a chamadas e e-mails

Atendimento é fundamental para os clientes. Por isso, na maioria das vezes a falta de resposta os leva a procurar outro designer. Isso se aplica desde o período inicial de um projeto até posteriores solicitações de manutenção, atualização ou suporte.

Para assegurar a satisfação dos nossos clientes, devemos nos esforçar em retornar suas chamadas o mais rapidamente possível. E se por algum motivo não pudermos atendê-los de imediato, é suficientemente aceitável uma chamada rápida dando ciência desse impedimento, de que iremos contactá-los e, principalmente, de quanto tempo levaremos para fazê-lo.

8. Não permitir ao cliente conhecer o verdadeiro valor dos nossos serviços

Em algum momento, o cliente vai avaliar os nossos serviços para determinar se o que custam vale a pena. Ele pode inclusive comparar-nos com uma opção mais econômica, ou com alguém que está pensando em contratar. Não permitir que ele veja tudo o que estamos fazendo e conheça o valor real dos nossos serviços faz com que eles facilmente pareçam superfaturados.

Muitos clientes não compreendem realmente tudo o que está envolvido com o nosso trabalho. Devemos expor o que estamos fazendo, para que possam apreciar; demonstrar o valor dos nossos serviços, sendo completos e aprofundados em nossas estimativas, propostas e faturas; mostrar todas as fases envolvidas, quanto tempo é gasto em cada uma, esclarecer sobre porque cada uma delas é fundamental para um resultado final bem-sucedido. Se pudermos ajudá-lo a ver tudo o que estamos fazendo e a necessidade de cada etapa, ele dificilmente buscará uma alternativa de menor custo.

9. Não tratar o negócio do cliente como algo com necessidades próprias

Cada empresa apresenta uma situação única que requer uma abordagem dedicada capaz de atender às suas necessidades de negócio. Tratar cada cliente como igual aos outros, com uma abordagem de escala industrial trará resultados pobres e clientes insatisfeitos.

Se queremos clientes tirando o máximo proveito dos nossos serviços, de forma a mantê-los por longo tempo conosco, temos de nos lembrar que eles não são exatamente como qualquer um de nossos outros clientes. E precisamos encontrar o tempo necessário para descobrir o que é melhor para sua situação específica.

10. Não perder tempo respondendo às perguntas dos clientes

Os clientes frequentemente tem dúvidas sobre o processo de design, sobre o seu projeto em particular, ou apenas preocupações generalizadas que gostariam de ouvir o designer falar a respeito. Quando suas perguntas não são respondidas ou suas preocupações não são abordadas, sentem-se inseguros de que o designer esteja fazendo um bom trabalho.

Para os profissionais que querem manter seus clientes e mantê-los satisfeitos, ter tempo para responder às suas perguntas é uma boa prática. Isso nos permite mostrar a eles o quanto valorizamos a relação designer/cliente, que sabemos o que estamos falando e que estão em boas mãos.

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